题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

关于“影响服务质量的因素分析”正确的说法是（)

A.质量是顾客感知到的对象

B.质量离不开生产交易过程

C.质量是在真实瞬间中实现的

D.外部营销必须与质量管理融为一体

E.每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献

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第1题

下列关于服务质量的阐述，不正确的是（)

A.A.质量是顾客感知到的对象

B.B.质量离不开生产交易过程

C.C.一线员工才能对质量做出贡献

D.D.外部营销需要与质量管理融为一体

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第2题

影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（)。

A.A.技术质量

B.B.形象质量

C.C.预期服务质量

D.D.过程质量

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第3题

顾客感知服务质量的过滤器是（)。

A.A.技术质量

B.B.形象质量

C.C.预期服务质量

D.D.过程质量

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第4题

顾客感知服务质量包括两个基本的构成要素，即（)

A.服务质量

B.技术质量

C.产品质量

D.功能质量

E.使用质量

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第5题

服务质量既是服务本身的特征的总和,也是顾客感知的反映,因而服务质量既由服务的（)构成,又通过感知质量与预期质量的差距来体现。

A.技术质量

B.功能质量

C.产品质量

D.形象质量

E.关键时刻

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第6题

在实际服务质量的感知过程中，顾客所能够接触的是服务内容、服务方式以及服务态度等，凭借顾客之间的相互宣传与扩散影响形成了外部服务质量和前台质量。（)

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第7题

服务质量的构成中，顾客从服务过程中所得到的是（)

A.A.真实瞬间

B.B.技术质量

C.C.形象质量

D.D.职能质量

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第8题

下列关于服务质量的叙述中，错误的是（)。

A.A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”

B.B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。

C.C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。

D.D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。

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第9题

中国满意度指数模型中，下列说法错误的是（)。

A.感知质量影响满意度

B.组织的形象不影响满意度

C.组织的形象影响感知质量

D.感知价值不直接影响满意度

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第10题

顾客对你的产品和服务质量的判断是：（)。

A.A.感知的质量

B.B.测量的质量

C.C.最后的质量

D.D.以上都不对

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