题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
集团客户投诉受理热线为7×24小时投诉受理热线，受理（)客户的投诉。
A.金牌级
B.AAA级
C.重要级
D.所有级别
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A.面向客户宣传、公示自身的投诉渠道
B.建立客户服务咨询热线
C.面向客户建立独立的质量监督热线
D.设立在线客户服务
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第3题
双跨集团客户和省级集团客户服务等级默认为（)，其中重要集团客户对应于（)。
A.A.银牌级服务,金牌级服务
B.B.金牌级服务,银牌级服务
C.C.银牌级服务,铜牌级服务
D.D.铜牌级服务,金牌级服务
第7题
()原则是指：一是客户投诉的受理渠道应在官方网站和各营业网点公布;二是投诉受理部门在受理客户投诉后应及时告知客户投诉处理程序及预计处理时间;三是相关投诉处理人员应熟悉本行处理投诉流程及相关规定，严格按照规定处理客户投诉
A.首问责任制原则
B.透明公开、及时规范原则
C.信息保密原则
D.先安抚后处理原则
第8题
业务恢复时限指自客户提出故障投诉时或出现监控告警时起，至客户业务恢复正常所需要的时间，业务中断集团短彩信、语音专线、APN专线、（GPRS／TD)、互联网专线、数据专线、MPLSVPN专线，跨地市、地市内AAA级,AA级,A级,普通级对应时间为（)。
A.A.2,4,6,8
B.B.4,4,6,8
C.C.4,6,6,8
D.D.4,6,6,6
第9题
故障投诉处理时长的计算方法是什么（）
A.A.客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
B.B.故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
C.C.客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
D.D.客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间
第10题
金银牌级集团客户对维护资源要求较高，为保障服务水平，金银牌级集团客户的比例须合理控制，具体比例建议如下：原则上，基础通信类集团客户可提供的最高客户服务等级为金牌级，其中金牌级数量应不超过集团客户总数的（)%（不含省级集团客户);银牌级数量应不超过集团客户总数的（)%;铜牌级客户应不超过集团客户总数的（)%。
A.A.5,15,30
B.B.5,25,30
C.C.10,15,30
D.D.5,15,25
