题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

以下属于三级品质问题的是（）

A.电催及外访无录音或不完整，包括但不限于未录音、有催收记录无相应录音等

B.利用QQ、微信等网络传播方式催收时，操作方式不符合相关业务制度规定或指引

C.私自编发非合规模板的催收短信给持卡人（或第三方）（持卡人或第三方还款所需的卡号、欠款金额、还款方式、我行网点以及联系方式除外

D.第三方称持卡人已死亡，在未经核实确认的情况下便擅自承诺对方家人不需还款

答案

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第1题

催收过程（包括电催及外访）无录音或不完整，包括但不限于未录音、有催收记录无相应录音等（适用于客户未向我行提供相应催收凭证的情况）。属品质（）问题

A.一级

B.二级

C.三级

D.四级

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第2题

催收施压过度，话术无根据、偏离事实、夸大账户逾期情况、法律及经济后果，在说明将采取的催收措施时未使用“可能性”用语属于（）品质问题

A.一级

B.二级

C.三级

D.四级

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第3题

项目品质巡检的日常工作职责不包括（）

A.制定巡检计划，不定期抽检

B.问题项整改跟催，举一反三的自查

C.整改项验证及闭环

D.向其他项目借鉴经验

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第4题

对已经标记停催的账户进行拨打，依据《催收业务品质管理制度》进行几级处罚（）

A.三级

B.五级

C.二级

D.不处罚

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第5题

提供错误信息，包括账户信息、业务知识及法律常识等，属（）品质问题

A.一级

B.二级

C.三级

D.四级

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第6题

打老案件时，针对前期有电话沟通过或者进电协商失败的客户，以下做法正确的是（）

A.通过前期的催记或者听自己录音分析未还款原因

B.针对客户的问题点或者纠结的点，给客户提供解决方案

C.强硬施压，流程走完就放弃

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第7题

催收施压过度，话术无根据、偏离事实\夸大账户逾期情况、法律及经济后果，在说明将采取的催收措施时未使用“可能性”用语。属（）品质问题

A.一级

B.二级

C.三级

D.四级

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第8题

以下哪几项属于售后涉及的业务场景（）

A.漏少发问题

B.保障咨询

C.催同意退货

D.差价咨询

E.赠品问题

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第9题

请通过对《案例分析：从春节假期看品质旅游新趋势》材料的分析，完成以下思考题： 1.我国旅游业在发展过程中呈现怎样的特征和趋势？ 2.旅游与其他产业融合催生了哪些新业态？ 3.结合案例及本章的内容，分析如何让我国旅游产业朝着“安全、有序、优质、高效、文明”的方向健康发展？

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第10题

以下关于催收催派工单上报规范错误的是（）

A.客户来电催单，工单项选择接送及运输时效问题，选择对应的工单范围催收

B.货物在最后外场，要求到货尽快送货，工单项选择接送及运输时效问题，选择对应的工单范围催派

C.催收催派回复时效与现有零担/快递（投诉/异常）监控标准保持一致

D.货物到达派送网点入库后，客户反馈一切送货时效及派送操作，工单项选择接送及运输时效问题，选择对应的工单范围催派

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第11题

三级检查中的售场自检要求，售场负责人应每周至少（）次对售场实施日常服务质量巡查。每月组织召开（）次品质分析会，就本月各类检查中存在的共性问题进行分析及服务质量提升讨论，并制定后续整改计划

A.1；4

B.1；1

C.7；4

D.1

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