A.遇到客户抱怨时，就事论事，无需安抚客户
B.与客户通话中信号不好中断或者出现无声电话的情况需与客户核实3次（含3次）
C.以积极的心态应对客户的问题，主动提供服务，避免一问一答式或不理会客户诉求行为
D.跟随客户语速调整速度，语速要适中
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第1题
A.以真诚的态度耐心听取客户抱怨，过程中只需鼓励客户说出所有不满，不贸然打断客户
B.倾听客户抱怨时，应有符合时宜的微表情及肢体动作，平息客户怒火，稳定客户情绪
C.遇到客户抱怨，报告上级并让上级处理。因为经验丰富可以快速解决客户抱怨
D.解决问题是倾听抱怨的落脚点，倾听客户的抱怨后应展现出主动积极给客户解决问题的态度
第2题
A.树立标准的问答话术
B.将服务的质量进行比对
C.提醒客户进行预约
D.对客户进行先进和完善的维修工艺的解释
E.带领客户参观车间，解释车间负荷较大
第4题
A.以端庄大方、精神饱满的姿态迎接每位客户
B.主动、认真、细致地倾听并回复客户的咨询和意见
C.遇到不能回答和解决的问题，我们会热情礼貌对客户说：“抱歉，我确实不知道，但您可以去找其他人”
D.交谈时态度谦和、声音清晰、表述简明，通话完毕后主动致谢
第5题
A.向用户说“对不起” ，
B.保持沉默，
C.向用户说“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。
D.向用户说“能否详细说明，我们好及时改进”
第6题
A.向用户说“对不起”
B.保持沉默，
C.向用户说“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。
D.向用户说“能否详细说明，我们好及时改进”
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