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[单选题]

以下关于邮政客服中心倾听技巧的描述正确的有()。

A.积极反馈

B.表现出倾听

C.与客户建立友善的关系

D.诊断式倾听

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第1题

以下关于邮政客服中心处理投诉的原则描述正确的有()。

A.耐心倾听客户的抱怨,坚决避免与其争辩

B.想方设法尽快解决问题,不必理会客户情绪

C.迅速采取行动

D.尽量让客户认识到是自己的失误产生的问题

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第2题

以下关于邮政客服中心处理投诉的原则描述错误的是()。

A、耐心倾听客户的抱怨,坚决避免与其争辩

B、要站在客户立场上将心比心

C、想方设法尽快解决问题,不必理会客户情绪

D、表示出愿意帮助的态度

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第3题

以下不属于邮政客服服务技巧中“积极倾听”具体内容的是()。

A、多听少说

B、积极回应

C、澄清事实

D、立即解释

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第4题

以下关于邮政客服中心服务技能规范中“倾听”的表述错误的是()。

A、倾听是表现对客户情感的尊重与理解

B、倾听应该用热情、积极、负责、宽容的态度

C、全神贯注的去倾听

D、倾听时允许使用静音或保持与第三者说话

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第5题

以下关于邮政客服中心服务技能规范中“发问”的表述错误的是()。

A、有效的运用发问技巧

B、用启发性、开放性语言发问

C、寻找时机,提问“多余”问题,以便更多掌握情况

D、在短时间内引导客户逐步了解问题所在

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第6题

以下关于邮政客服呼入业务处理中采取行动的表述正确的有()。

A.表示出愿意帮助的态度

B.把客户的问题当成自己的问题

C.把话题集中在问题的解决上

D.耐心倾听客户的表述

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第7题

邮政客服代表通过客户的诉说了解了事情的大概经过后,就可以通过发问的技巧,让客户慢慢跟着我们的脚步走,并得到客户认可。这种方法就是“()和引导”。

A、回应

B、倾听

C、同步

D、反馈

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第8题

简述邮政客服中心电话营销中沟通的技巧。

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第9题

以下关于邮政客服中心人员安排的基本预测的描述正确的有()。

A.将历史记录的电话呼入话务量或者历史的最高点话务量作为参考

B.选取不同时段数据进行预测,一般建议每小时进行一次

C.要考虑现有的人力和设备资源的配备

D.根据预估的呼入数,以0.5小时或1小时为单位,不考虑用餐、午休时间和工时利用率

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第10题

以下关于邮政客服服务中有效掌握通话的主动权的表述正确的有()。

A.通过发问的技巧让客户慢慢跟着我们的脚步走

B.客服代表也需要进行信息的重复,以核对信息的准确性

C.客服服务中适时同步、引导客户

D.在客户打电话进来的时候,客服代表就要先掌握主动权

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