题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
以下关于邮政客服中心处理投诉的原则描述错误的是（)。
A、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩
B、要站在客户立场上将心比心
C、想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪
D、表示出愿意帮助的态度
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A.耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩
B.想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪
C.迅速采取行动
D.尽量让客户认识到是自己的失误产生的问题
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第2题
用户错充他人号码，必须经以下步骤并取证、作为审批资料附上方可发起支取审批（）
A.投诉人自行联系被错充方，取得被错充方同意且有初步凭证
B.客服中心再次联系被错充方确认、录音留证
C.需求审批：上传资料，投诉单号、投诉处理过程描述
第4题
以下关于邮政风险说法错误的是（）
A.客户表明在不处理就去邮政投诉，上报工单需选择邮政类，工单内容备注
B.客户反馈单号foss系统显示有高级客服跟进处理，客户仍表示要求邮政投诉，上报工单需选择邮政类，工单内容备注
C.系统标识身份为邮政投诉（投诉键进入一次性解决需要选择邮政类工单内容不需要备注邮政风险）
D.有跟进客服在跟进：①正常上报工单即可无需选择邮政类②客服需要升级至前台/零担/快递投诉业务群艾特对接人
第5题
邮政客服中心的（)岗负责接听客户来电，对外提供咨询、查询服务，并接受客户对邮政的投诉和建议，受理业务订单并完成订单自动调度等工作。
A、业务处理
B、综合受理
C、现场值班长
D、班组长
第9题
以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有（)。
A.客服代表耐心倾听、安抚客户情绪
B.客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单
C.客服中心对已反馈工单全部进行办结处理
D.客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办
第10题
以下关于邮政客服中心人员排班原则表述正确的有（)。
A.排班应注意按各时段话务量安排相应人员
B.员工的平均周工作长不超过40小时
C.每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力
D.保持一定数量的员工为应急人员，以备突发情况的发生
