题目内容
(请给出正确答案)
[判断题]
当客户投诉商品有损坏时,电商客服应该先安抚客户。()
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第2题
A.客户反馈客服态度不好,客服立即安抚客户,并转接其他客服处理,避免问题升级
B.客户反馈收到商品错发,有投诉意向认为商家故意发错货,客服直接发退货地址引导客户退货
C.客户反馈物流态度不好,客服说明会向物流公司反馈并追究快递员服务问题
D.客户反馈美瞳外包装盒被打开过,说投诉我们发退货的商品给客户,客服及时安抚并引导客户提供照片确认并给出合理解决方案
第3题
第4题
A.冒犯辱骂客户、与客户发生争执、反问质问客户
B.强烈不满或明确要求投诉时未安抚拦截
C.敏感投诉,如产品涉及315,工商、人身安全等投诉未进行人文关怀
D.客户对客服所服务品牌或京东出现异议和不满,客服末积极澄清安抚,维护形象
第5题
A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,由专人引导客户到安静的客户接待室。
B.当客户来投诉时,应运用“先处理事情,后要处理好心情”的原则,从客户额角度出发。
C.当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话,让其把话说完,以避免影响客户情绪。
D.当客户陈述完投诉理由后,再开始对全过程进行详细询问和确认。
第6题
A.与客户互骂
B.先致歉安抚,了解客户生气原因,无法自行解决及时寻求师傅或组长帮助
C.不断发送表情包安抚
D.直接拉黑客户
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