题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
客诉定义是什么（）
A．游客游玩规则的悉知
B．顾客对商品或服务方式的不满及抱怨
C．顾客询问游玩项目
D．引导顾客消费及体验
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A.轻度客诉
B.中度客诉
C.重度客诉
D.以上都不是
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第3题
顾客下午14点时来到某门店，点了一杯多肉葡萄芝士，由于点单人员未听清顾客要求，错误点单点成了葡萄冻冻，导致出品时，顾客非常生气。这是哪个程度的客诉（）
A.轻度客诉
B.中度客诉
C.重度客诉
D.以上都不是
第6题
科克霍夫（Kerckhoff)原则是什么？（）
A.密码系统的任何细节已为人悉知，该密码系统不可用
B.密码系统的任何细节已为人悉知，该密码系统仍可用
C.密码系统的任何细节已为人悉知，只要密钥未泄漏，它也应是安全的
D.密码系统的任何细节已为人悉知，密钥泄漏了它也应是安全的
第7题
关于解决客诉，下列做法正确的是（）
A.第一时间用一些技巧的语言安抚顾客情绪，不要中途打断顾客的抱怨
B.在顾客将事情缘由陈述完毕后，表示道歉和谢意，积极配合愿意协助解决
C.跟踪客诉解决执行情况，确保问题得到真正的解决
D.及时总结归纳每次客诉的不同要点及解决方案和技巧
