题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

建议不回访工单是指针对()的客户问题，经查证确属客户期望高于公司服务/业务标准，多方努力处理后，仍无法与客户达成一致的，可纳入建议不回访流程，经相应审批流程逐级上报完成审批的工单。

A.有理由投诉无理要求

B.无理由投诉无理由要求

C.有理由投诉有理由要求

D.以上都是

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ABCD

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第1题

《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：95598回访客户时，对客户提出新的诉求问题，在工单上补充说明。（）

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第2题

客户回访率是指应回访工单总数与有效回访客户工单数的比值。（）

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第3题

“建议不回访”工单审批通过后，由省呼叫中心完成前台（)的添加和工单闭环。

A.服务口径

B.处理结果

C.特殊客户库

D.满意度

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第4题

区县公司经理负责对（)星客户的建议不回访工单进行审核把关

A.一、二星

B.三星

C.四星

D.五星

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第5题

提升全渠道服务首次解决率的方法有哪些（)。

A.下发的工单(催件、投诉)在30分钟内首响，联系客户核实客户要求

B.工单完结前主动询问客户问题是否得到解决，禁止出现虚假完结，避免因未与客户达成一致，导致二次下发工单或升级成投诉

C.推广加盟公司本地电话且保持电话通畅，增加与客户粘性的同时，将客户问题及时内部消化处理，避免被登记为工单

D.合理安排工作，实时刷新，优先进行30分钟内首响回复，其次根据完结时效、客户紧急程度等，依次处理

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第6题

《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：（）业务在通话结束后10分钟内传递至服务调度，由服务调度审核后传递处理。

A.投诉

B.咨询

C.意见

D.建议

E.行风举报

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第7题

提高客户在服务过程中的实际获得值不建议采用的方法是（)。

A.尽力满足客户共性期望

B.加大客户返利回馈

C.尽量满足客户个性期望

D.增加客户价值感知

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第8题

客户新机出现故障时，如何处理？（)

A.判断客户故障出现原因

B.针对客户故障问题，给出几种建议

C.快速解决客户问题

D.及时跟进每一步处理进度

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第9题

工单处理回复存在以下问题的，省客户服务中心将工单退回（）。

A.未针对客户投诉的问题进行答复或答复不全面

B.未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果的

C.未积极有效的采取措施处理客户投诉的

D.该提供而未提供相关投诉处理依据的

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第10题

因客户电话关机，停机或拒绝接听电话，造成无法联系客户时，建议至少相隔2个小时后再进行回访，连

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