题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

（)是组织为创造顾客满意，赢得顾客忠诚，提升企业品牌和核心竞争力而建立的，在长期服务过程中形成的基本理念、价值观念、行为规范等的总和。

A.服务理念

B.服务标准化

C.服务文化

D.服务体系

单选题，请选择你认为正确的答案：

ABCD

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第1题

根据服务利润链（)

A.内部服务质量驱动员工满意

B.以员工满意提升员工忠诚

C.员工忠诚是员工效率的基础保障

D.高服务价值带来高顾客满意度

E.顾客忠诚使得企业盈利

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第2题

满意的来源在于（)。

A.顾客的满意

B.为顾客所创造的价值

C.顾客的要求

D.顾客的忠诚

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第3题

实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（)等子系统。

A.服务理念满意系统

B.行为满意系统

C.视听满意系统

D.产品满意系统

E.服务满意系统

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第4题

通过对“4Vs”营销的展开，可以培养和构建企业的核心竞争力。下列哪些选项可以证明上述观点？（)

A.从我国企业由“顾客导向(CI)”到“顾客满意(CS)”再到“顾客忠诚(CL)”的“3C”实践转变中

B.顾客导向(CI)到“顾客忠诚(CL)”

C.企业核心竞争能力的判断基准与“4Vs”营销组合论的关系中

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第5题

提升顾客满意度的终极目标是（)。

A.提升毛利

B.增加新车销量

C.建立忠诚顾客

D.提升服务顾问的能力

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第6题

顾客忠诚是顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和信赖，表现为顾客（)的购买行为，它是顾客满意不断强化的结果。

A.持续性、排他性

B.重复性、替代性

C.情感性、伸缩性

D.持续性、重复性

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第7题

下列关于顾客满意的论述，哪些是正确的？（)

A.顾客对其要求己被满足程度的感受

B.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意

C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就忠诚

D.当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客的满意，乃至产生忠诚

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第8题

通过标杆管理，提升为顾客创造价值的能力，即（)

A.追求卓越

B.创造核心竞争力

C.流程再造

D.建立学习型组织

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第9题

为了使顾客满意，企业实施行为区隔的本质是（)。

A.减少竞争对手的数量

B.提高产品竞争力

C.扩大企业知名度

D.创造服务的差异性

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第10题

（)是顾客想象中可能得到的服务。

A.顾客对服务的预期

B.顾客对服务的实际感受值

C.顾客满意

D.顾客忠诚

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