题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
以餐馆为例，为了改善顾客等待服务时的心理感受，下列哪些工作是比较好的做法？()
A.顾客等待过程中分散其注意力
B.给予等待顾客关怀
C.提前开始服务
D.及时告知顾客等待时间
E.吸引顾客在营业高峰期到达
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A.服务产品
B.服务人员
C.服务品牌
D.销售网点
E.后台布局
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第3题
顾客等待的心理有____A空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长B
顾客等待的心理有____
A空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
B焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
C没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
D服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
第5题
一位餐馆的老顾客点了一份牛排，服务员发现牛排熟过头了，客户看上去很不满，但是并没有抱怨，老板希望提供优质的服务并留住这位宝贵的回头客。服务员应该第一时间做出怎样的反应来实现这一目标？（)
A.A.等待顾客抱怨，然后再承认熟过头
B.B.让顾客先用晚餐，稍后再询问情况
C.C.不要询问情况以减少冲突
D.D.将牛排拿给老板看，并征求老板的同意为顾客新做一份牛排
第8题
关于医护人员的文明服务的注意事项，不正确的是（)。
A.A.工作职业场所，要面带自然微笑
B.B.在接待顾客时应避免称呼顾客的姓氏
C.C.树立以病人为中心的服务理念，有顾客到来，要立刻放下手中的工作，主动问候，提供专业有效的接待及服务
D.D.在服务台工作时，要留意周围顾客的情况及需求，不得冷遇等待的顾客
E.E.对于顾客提出的问题，认真倾听、认真解答，不得表现出不耐烦及不礼貌
第9题
曼特斯认为“对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。”这句话的意思是()
A.管理好顾客实际等待时间更重要
B.管理好顾客心理等待时间更重要
C.管理好顾客心理等待时间与管理好顾客实际等待时间同等重要
D.管理好顾客心理等待时间就可以减少顾客实际等待时间
第11题
服务员以中肯、实事求是的语言向顾客介绍商品，以使顾客全面了解商品情况，消除疑虑和犹豫心理，是指（)。
A.服务语言要讲究灵活多变
B.服务语言要讲究文明礼貌
C.服务语言要讲究热情诚恳
D.服务语言应善于诱导
