A.挂电话前向对方表示感谢,并让对方先挂电话,然后轻轻放话筒
B.如果谈话时间较长要询问对方时间是否方便
C.微笑(你的微笑客户看得见)
D.接听电话时认真倾听不需要做记录以免分神
第1题
A.挂电话前向对方表示感谢,并让对方先挂电话,然后轻轻放话筒
B.如果谈话时间较长要询问对方时间是否方便
C.微笑(你的微笑客户看得见)
D.接听电话时认真倾听不需要做记录以免分神
第2题
A.女导游可以佩戴耳环、手镯等饰物
B.带团时最好不要吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物
C.坐下时不应高跷二郎腿
D.始终以微笑来面对游客,为游客提供微笑服务
E.不随意进入游客房间,确有事需要进入时,应事先电话约定并准时抵达
第3题
A.负责业务办理间隙招待优质客户的工作,并将客户引导到最合适的服务渠道
B.执行站姿挺拔、坐姿端庄、行姿规范、行为检点、微笑亲和、致意得体、道歉真诚服务要求,保持良好服务行为
C.执行声音亲和、语句清晰、措辞客气、表达明了、称呼准确、问候得体、适当寒暄的服务语言规范
D.负责详细记录客户信息,聆听、发现客户真实需求,为下一步客户经理的关系维护打下基础
第5题
A.表情---保持微笑的表情
B.话语---明确果断的话语
C.动作---机智敏捷的动作
D.工作---热情主动的工作
E.态度---朝气活泼的态度
第6题
A.客户进入营业厅或走进柜面时应主动招呼,热情引导,目视客户并向客户问好。
B.与客户交谈应使用文明礼貌用语,严禁使用“不知道”、“不归我管”等推诿言辞。
C.办理业务时不应随意接听电话,特殊情况必须接听电话的,要征得客户同意。
D.接受客户批评和听取意见时,要态度诚恳、表示感谢、客户因对相关工作不了解而批评的,应及时进行纠正。
第7题
A.主动问-客户落座后应主动咨询客户需求,态度诚恳解决客户疑问
B.双手接-办理业务过程中需要面朝对方,双目平视客户,双手接递客户的证件、资料等
C.提醒递-业务办理结束后双手递送单据,提醒客户清点核对,保管好现金、单证,带好随身物品等
D.目相送-业务办理完毕,柜员应行60°鞠躬礼或注目礼,微笑目送客户离开
第8题
A.全体柜面服务人员应保持脸部、手部、眼角、鼻孔清洁,指甲长度适宜,任何时候,都不能涂有色指甲油
B.柜面人员工作胸牌应统一佩戴在上衣左胸处
C.驻场销售人员规范着装,但必备白衬衫和黑色皮鞋
D.安保人员应规范着装
第9题
A、男士可以将双手背于身后
B、做到头正、颈直、收腹、提臀、立腰、并腿
C、站立时应保持面部微笑
D、无论男士还是女士,都应该两腿并拢,两脚呈“v”型
第10题
A.客户进入营业厅或走进柜面时应主动招呼,热情引导,目视客户并向客户问好
B.与客户交谈应使用文明礼貌用语,严禁使用不知道、不归我管等推诿言辞
C.办理业务时不应随意接听电话,特殊情况必须接听电话的,要征得客户同意
D.接受客户批评和听取意见时,要态度诚恳、表示感谢、客户因√相关工作不了解而批评的,应及时进行纠正
第11题
A.导游人员可以携带自己亲友随团,以协助自己工作
B.女士的帽子作为礼服的一部分允许在室内佩戴
C.导游人员在为他人作介绍时一般应将客人介绍给主人
D.到达目的地时,导游人员应先让游客先下车
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