题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
当顾客对你阐述他的需求时，应当如何做最能体现HEART（）
A.当顾客说话时，不时点头回应顾客
B.以友好的眼神注视对方眼睛
C.先听顾客说完，复述顾客疑问，给予反馈
D.当顾客说的不正确时，立即打断并阐述自己观点
答案
ABC
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【问题与思考】
你对张强演示商品的方法有何意见？如果你是张强，你将如何向顾客解释？如何做？
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第1题
张强是某水电销售公司的推销员，他特别擅长于向顾客演示所推销的各种家用电器。例扣，滚筒式洗衣机是他最乐意
向顾客示范推荐的一种家用电器。为了向顾客演示滚筒洗衣机如何不伤衣料、扭扣，他把钢笔放入滚筒内，让它随洗涤物一起滚动。有一次，当他正向顾客作演示时，钢笔裂开了，墨水沾满了正在洗衣机内洗涤的衣物。
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第2题
你是Windows Server 2003活动目录域net.com的管理员。所有的七台域服务器安装Windows Server 2003系统。所有的客户计算机使用Windows XP Professional。公司经常雇佣临时员工。配置临时员工的账户时，你规定了账户过期时间。一位临时员工转为全职员工。但当他登陆到系统时提示他的账户过期。你应当如何做？（）
A.选择“锁定账户”选项
B.选择“密码永不过期”选项
C.将“账户过期”设置为“密码永不过期”
D.清除“禁用账户”选项
第3题
当园内的员工发现顾客在园内抽烟时，应如何做（）
A.如果对方没有马上听劝，他应进一步说明违规行为可能导致的严重后果
B.应第一时间制止，必要时对抽烟人员罚款
C.员工应该迅速上前制止，态度礼貌但坚定
D.如劝阻不起效果，可置之不理
E.必要时，可列举相关事故案例，直至制止不当行为
第6题
松下兴之助经常责骂部下，有一次，一个部下后藤因小小错误惹怒了他，当后藤进入松下办公室时，只见松下拿起一只火钳死命往桌子上拍击，然后对后藤大发雷霆，后藤欲离去。如果你是松下，这时会如何做：()
A.对他说：等等，刚才因为我太生气，将火钳弄弯了，麻烦你费点力帮我弄直好吗？
B.对他说：对不起，刚才我太生气了，现在我们谈谈吧!
C.直截了当对他说：我很生气，因为你犯了一个错误，这个错误给公司带来了很大的损失!
D.让他走，看看他的反映，是否能够承受一定的压力
第7题
产品推荐时，当顾客对你所说的话不是很信任，你认为是哪里出现了问题？（)
A.顾客的需求没有了解透彻
B.产品带给顾客利益解释不清楚
C.顾客成心捣乱
D.过多使用专业术语，顾客听不明白
第8题
假设你推销的产品是打字机，如果你发现顾客对产品只是有兴趣而意购买时，你巧妙地说道：“如果您女儿能有这么一台打字机，那她肯定会很快打出一手熟练漂亮的字。”这采用的是（）。
A.强迫顾客购买
B.促使顾客想像，发掘他的需求
C.利用顾客女儿，向顾客施压
D.漫无目的的语言，只是为了拉近与顾客的距离
第9题
顾客胡哥是海底捞的忠实粉丝,到店就餐次数很多。当台服务员发现胡哥没有注册会员,于是就推荐
会员注册的好处,但是胡哥拒绝了这个需求,当台服务员由于需要到后堂拿菜,让同区域的搭档帮忙看台,同区域的搭档在为胡哥服务时,发现胡哥没有注册会员,于是再次推荐了会员,胡哥表情有了变化,并且和朋友的就餐途中也因为出现了餐具打碎的声音受到了影响,作为店经理的你,如何处理()
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A.真诚向胡哥道歉,并亲自向胡哥介绍海底捞会员的好处
B.赠送果盘或者一个胡哥爱吃的菜品以示弥补
C.培训员工如何做好工作交接
第11题
当顾客咨询为什么要留电话号码时，你该如何回应__（）
A.可以告诉顾客他将获得后续跟踪服务，对本次服务服务评级
B.如果顾客坚持不留电话号码，可以等顾客走了通过他的会员信息查找
C.可以告诉顾客今后可以及时的告知他店内的促销活动
D.如果顾客一直坚持不留电话号码，也可以留下邮箱
