客户因等待时间过长而挂机，坐席需进行外呼，若第一次外呼失败，需要钟后再次致电，若再次失败，需发送外呼失败短信。当在第二次外呼之前发现客户已经致电了，办理的业务类型与中断电话一致则无需再次外呼，登记“交易支持-服务类别-呼入转呼出业务”注明相关情况（）

A.电话沟通过程中，涉及需要Hold的情况，需告知乘客等待时间，必须在5分钟之内取回

B.若乘客反馈的问题，若可通过系统直接核实是否属实，坐席需通过系统进行进一步核实

C.若涉及需客户操作后坐席才能处理的情况，需要与乘客确定时效，若乘客在此时效内未操作，联系乘客确认是否需要跟进

D.外呼响铃至少30秒以上无人接听才可挂断，忙线情况下可挂断

A.确定客户的问题已经处理完毕，且客户清楚也无其他问题，说完结束语后，需≤10秒内点击挂机按钮，结束对话

B.入线无声（非安全专线），客服需按参考话术进行三次提醒，如没有回应，点击挂机按钮，结束对话。客服不需要外呼，并不需要创建工单

C.如沟通中途无声，客服需按参考话术进行三次提醒，如没有回应，点击挂机按钮，结束对话，客服需外呼来电者

A.坐席对客户进行辱骂，威胁，人身攻击，主动或故意挑衅客户，或通话中出现不耐烦，客户不买产品而态度冷淡等行为

B.用外音对客户说脏话的行为

C.客户接通，坐席秒挂再次连续外呼的行为，含3次以上(系统问题除外)

D.夸大产品保障范围，对保障范围夸大游说

B．坐席正常营销业务时，刚刚接通电话，客户就直接辱骂，坐席可以直接挂机

C．坐席外呼营销业务，坐席表示：你要就要，不要就不要，不要讲那么多废话行吗

D．坐席开场营销，客户表示很忙，后续客户继续产介后客户再次表明先不办，现在很忙；坐席：一开始我就说了您办就办，不办就不办，您说要办，我介绍了十几分钟，现在又说不办，是在消遣我啊，不能这个样子吧

A.我一直通知到了，家长听不听得到跟我无关

B.直接点击完成

C.再次回电询问一遍

D.这种属于未完成，没有通知到位

A．减少客户因等待时间过长而不满意的现象

B．让员工更好地集中精力处理具体任务

C．提供更好的职业发展道路

D．加强团队的协作，提供学习掌握新技能的机会

A.耐心聆听，不要立即打断客户

B.态度诚恳，服务优先

C.是客户先无缘无故骂人，可以直接怼回去

D.语言表达规范，可引导礼貌挂机

A.坐席请假，把预约客户转交给B坐席帮忙代打

B.坐席需要B.坐席协助，请B坐席来A坐席工位用A坐席系统联系客户

C.坐席直接在系统把名单转到系统外，让其他人代打

D.坐席在其他人工位上登录自己外呼系统进行外呼