题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

“建立零抱怨系统”要求企业做到()

“建立零抱怨系统”要求企业做到（)

A.用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户

B.设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处

C.坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户

D.建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务

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第1题

开展电子商务的企业在进行客户关系管理时，应做到（）

A．建立网上客户数据库

B．R以电了邮件和网络提示的方式，为经常浏览且购物达到.定量的顾客提供优惠和新产品信息

C．保护网上客户的权益

D．建立客户关系管理系统，提高客户满意度

E．要求消费者登记自己的隐私问题

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第2题

想要提高客户的忠诚度，建立长期相互信任的伙伴关系，就要做到（)。

A.平常心态。客户在抱怨时常常以平常心来对待客户的过激行为，而不是针锋相对

B.从客户的角度思考。在处理客户的抱怨时，应站在客户的立场思考问题

C.做个好的聆听者，正确及时地解决问题

D.完全满足顾客百分百的要求

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第3题

创建服务品牌要求企业必须做到（)

A.树立让顾客满意的宗旨

B.努力优化服务流程

C.正确处理顾客抱怨并及时采取补救措施

D.建设具有自身特色的企业文化

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第4题

在ISO 9000族标准中，企业建立质量体系应覆盖相应标准的要求，又能紧密结合本企业产品类别和特点，做到科学、合理、系统、协调，并不断完善体系，使其满足动态发展的需要，这就是所谓的（)。

A.适应性原则

B.目的性原则

C.针对性原则

D.科学性原则

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第5题

利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（)

A.让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易

B.及时处理客户的抱怨和投诉

C.让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息

D.让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务

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第6题

()是指企业通过设置顾客抱怨和建议系统、建立固定的顾客样本或者通过顾客调查等方式，了解顾客对本企业及其产品的态度变化情况。

A.市场份额分析

B.营销费用/销售额分析

C.顾客满意度追踪

D.财务分析

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第7题

《中共中央国务院关于推进安全生产领域改革发展的意见》要求,煤矿企业应建立全过程安全生产制度,做到安全（)和应急救援“五到位”。

A.责任、管理、投入、培训

B.责任、技术、投入、培训

C.责任、管理、技术、培训

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第8题

集团公司总经理令第2号文件要求，企业要严格控制变更，变更安全风险识别做到“零遗漏”“零放过”，确保（）

A.零风险

B.零隐患

C.零伤害

D.零事故

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第9题

【单选题】处理顾客投诉和抱怨时，下列做法不正确的是（）。

A.应当做到鼓励顾客投诉

B.应当设法阻止顾客投诉

C.建立便捷的顾客投诉渠道

D.建立有效投诉处理小组

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第10题

根据《药品经营质量管理规范》，不符合药品批发企业进货管理要求的是

A.签订进货合同应明确质量条款

B.购进药品应有合法票据

C.建立购进记录，做到票、账、货相符

D.按规定保存购货记录

E.每两年应对进货情况进行质量评审

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