题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
处理顾客投诉时，要学会善于倾听。要做到以下方面:（)。
A.诚恳倾听，保持目光接触
B.让顾客把话说完，不急着打断顾客
C.不要重复对方话语，避免反感
D.不要急于解释，让顾客发泄
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A.使用同理心、换位思考，并适当致歉安抚顾客
B.仔细倾听，完整收集顾客反馈内容核实问题产生原因
C.判定造成顾客投诉的原因，协调厂商给出解决方案
D.厂商不配合时，需反馈MD配合沟通解决方案
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第2题
17、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应：
A.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B.有理有据，以理服人
C.应耐心引导，使其说出真实想法
D.态度要热情，多花一点时间倾听
第3题
理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力在深思熟虑后才做决定善于控制自己的情感所以在处理理智型客户的投诉时应（)。
A.以专业、权威的形象出现并提供有理有据的解决方案
B.有理有据以理服人
C.应耐心引导使其说出真实想法
D.态度要热情多花一点时间倾听
第4题
理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才能决定，善于控制自己的情感，因此理财服务人员在处理理智型客户的投诉时应该()。
A.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B.有理有据，以理服人
C.应耐心引导，使其说出真实想法
D.态度要热情，多花一点时间倾听
第5题
理智型问题用户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做出决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型用户的投诉时应（）。
A.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B.有理有据，以理服人
C.应耐心引导，使其说出真实想法
D.态度要热情，多花一点时间倾听
第6题
理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应（)。
A.有理有据，以理服人
B.应耐心引导，使其说出真实想法
C.态度要热情，多花一点时间倾听
D.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
第7题
客服文员接诉的共同素质要求（）
A.礼貌周到,善于倾听,专业知识强
B.可以根据顾客情况及要求，自行处理
C.无法确认投诉处理方法的情况下不随意发表意见,及时请示上级
D.完全理解公司的网购投诉处理制度及要求
第8题
“吾日三省吾身”“以铜为镜，可以正衣冠；以人为镜．可以明得失。”这些古训体现的道理是（）
A.要学会通过倾听他人的评价来认识自己
B.可以通过多种途径来了解、认识自己
C.要善于悦纳自己，学会展示自己的优点
D.必须在接受挑战中展示自我、发展自我
