倾听，不仅仅是要用耳朵来听说话者的言辞，还需要一个人全身心地去感受对方的谈话过程中表达的语言信息和非语言信息。狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程;广义的倾听包括文字交流等方式。（)

A.倾听不仅仅是要用耳朵来听服务对象的语言，还需要全身心地去感受对方在谈话过程中所表达的言语信息和非言语信息。

B.倾听的意义在于调动自身的知识储备来完善讲话者的内容，从而使自己获得最大的信息量。

C.倾听并不比说话容易。

D.倾听就是听服务对象讲话内容。

E.有很多服务对象不愿意向咨询人员讲述内心的真实想法，主要是因为他们发现咨询人员没有认真倾听。

A.用动作、身体语言表示与说话者是同盟者

B.给予对方理解其观点的信息

C.使用非语言暗示

D.保持目光交流

E.与说话者保持一定的距离

A、准备花时间耐心地倾听对方的谈话

B、集中注意力,保持眼神的交流,以虚心的态度与对方交谈

C、时刻打断对方的谈话

D、不要急于做出判断

E、注意对方的非语言表现

A、语言信息和非语言信息

B、内容信息和关系信息

C、说话者的自我陈述

D、以上各项

A.内心的体会与感悟

B.谈话者的动作反应

C.谈话者的表情

D.谈话者的肢体语言

A、有意识倾听

B、辨析性倾听

C、理解性倾听

D、比较性倾听

语言规范要求：尊重对方谈话，注意倾听，不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。()

A、和别人沟通时，打断对方讲话，以便讲自己的故事或者提出意见

B、和别人沟通时，任意终止对方的思路，或者问了太多的细节问题

C、和别人沟通时，忘记对方所讲的内容

D、倾听不仅仅是用耳朵去感知说话者所讲的内容，同时也要用心去探索、去发现

A.被动倾听

B.消极倾听

C.选择倾听

D.积极倾听

A.语言以和为贵

B.注意倾听对方的谈话

C.尽量使用军事语言

D.幽默诙谐

E.最好不要直接拒绝对方