题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
升级处理中兴通讯客户快件：中转场接到专项客服升级信息需及时跟进处理或通过营运异常专项流程进行处理（）
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A.直接发起/追加工单，工单内容中备注要求管理层处理
B.升级现场组长（现场组长需先行处理回复，如仍无法处理再工单升级地区售后）
C.直接发起/追加工单后邮件升级热线支持组
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第2题
客服与客户对话时，对方自称是记者或媒体的，客服不应再为对方反映事件作任何回应，直接创建投诉工单注明相关信息由升级投诉部跟进，并及时反馈给现场主管，由现场主管反馈给升级投诉部记录处理，工单需加急（）
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第3题
中小件丢少件找货流程及升级规（）
A．找货为主处理原则：工单发起后运营侧1H工单响应，物流停滞环节找货时效：站点、营业部等末端运营保障单位找货时效2H，分拣中心、中转场等中间转运、运输单位找货时效4H
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B．针对于找货时效内未找到货，或者上下游推诿场景，则启动工单升级流程，工单升级后找货时效24小时
C．针对于升级后24H仍然未找到，且未达到丢失处理规范时效或者客户不认可理赔方案场景，则客服内部升级至三级负责人，启动重大客诉紧急升级群，禁止在找货期内静默跟进；不以举证为结点，遵循找到为止的处理原则
D．所有选项均正确
第4题
客户来电投诉超范围快件，寄出时业务员未提醒其的地址不到，查看前面网点客服已发起一条“异常件跟进”工单内容为：（地址超范围，要求转寄韵达，运费10元寄付到付20元），正确操作是（）
A.升级给现场管理人员处理
B.存在因果关系直接追加
C.不存在因果关系重启工单
第5题
催查件流程（步骤） 正向流程除外，升级代理区流程：如寄件网点联系责任网点处理无果（责任网点拖延，推诿等），由寄件网点通过（）后，同步升级至所属代理区客服要求协助处理，最终由代理区客服联系责任网点或责任网点所属代理区跟进处理，并将最终处理结果反馈至寄件网点及客户
A.JMS系统登记问题件
B.电话
C.微信
D.工单
第6题
一线客服接到客户催单（商品显示预定中)，询问购买的手机何时能发货，无预计到货时间，客服应如何处理？（)
A.升级至手机通讯绿色通道
B.升级至成都二线组
C.升级至手机通讯缺货
D.升级至主管
第7题
A类客户进行反馈物流问题，此时客服正确的操作流程为（）
A.确认客户进线需求，咨询类/需求类按照标准流程处理
B.时效类有特殊要求需协调资源安排，符合挽救流程及时启动
C.涉及客户投诉类问题按照ABC流程升级
D.详细记录客户问题及需求，涉及投诉类问题升级舆情投诉处理
第8题
关于发单协商还款联系单，以下说法正确的是（）
A.协商还款联系单处理时效：3-5个工作日
B.发单前请告知客户最新欠款金额及本金
C.是否回复勾选回复本人
D.催收回复，客户有投诉倾向或强烈不接受协商结果需客服员工自行跟进，前台员工需回访客户，如回访客户不接受，请及时升级处理
第10题
客服在接线过程中，哪些行为属于橙色警告中的承诺未兑现？（)
A.承诺升级未升级，承诺回电未回电，承诺处理未处理，承诺赔付未赔付；(承诺本人跟进但直接将case升级等情况均视为承诺未兑现)
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B.因非主观原因，如.电脑故障，接线系统出现故障等问题【非人为原因】导致客户信息丢失，承诺未兑现，须邮件报备至主管，主管仍未找到丢失信息须邮件报备jdjr-qc，如未报备或未回电处理则判定投诉成立
C.超出岗位职责过度承诺客户
D.未认真倾听，重复询问客户3次以上(通讯原因除外)
