题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

只要善于揣摩（），就会明白客人心理在想什么，从而使客人满意而归。

A.客人的表情

B.客人的心理

C.客人的态度

D.客人的行为

单选题，请选择你认为正确的答案：

ABCD

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第1题

前厅服务员通过对客人“（）”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点、予以接待，使客人感到饭店接待热情，有礼服务流畅、方便。

A.察言观色

B.言谈交流

C.客我交往

D.资料掌握情况

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第2题

做到使客人“乘兴而来，满意而归”难度大并不是说不能做到，只要心怀（）之念，为客人着想，你也会弄懂客人的心，从而达到目的。

A.顾客就是上帝

B.顾客是饭店经营的动力

C.顾客永远是对的

D.顾客的满意就是员工工作能力的体现

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第3题

行李员要按指定位置站立，密切注意（），随时为客人服务。

A.客人动态

B.客人言行

C.客人表情

D.客人行为

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第4题

金钥匙组织的服务理念是在不违反国家法律的前提下使客人（)。

A.满意加惊喜

B.满足客人任何要求

C.喜出望外

D.高兴而来，满意而归

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第5题

如果餐厅把满足客人的多方面需求作为追求目标的话，那么酒店管理人员和服务人员还必须研究（），他们的向往和价值观念。

A.客人的仪表

B.客人的心理

C.客人的追求

D.客人的服务要求

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第6题

通过注意观察客人的表情、姿态，可以了解客人真实的心理需求和想法。这说明身体语言具有（）特点。

A.视觉性

B.真实性

C.辅助性

D.跨文化性

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第7题

一般情况下，下列操作要求不符合电话接听服务礼仪要求的是（)。

A.使客人获得满意的心理感受

B.使用规范服务用语

C.礼貌回答客人问题

D.用当地的方言应答客人提出的问题

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第8题

当客人提成不合理的要求并且出现情绪异常说要投诉我们或者已经投诉我们了，以下哪个处理方法是最合理的？（)

A.为了避免与客人产生冲突，直接关闭对话框

B.先安抚客人，如果客人还是很生气，先不要管它，等过段时间再来联系客人

C.安抚客人，帮客人处理问题，客人需要的就给到客人

D.有效安抚客人，让客人感受到我们的重视，尽量让客人满意，权限内没有办法申请到的处理方法，可以向上级请示

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第9题

如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的（），客人所有的正当需求都应该得到满足。

A.利益

B.休息

C.入住

D.正常消费

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第10题

客房分配应按一定的顺序进行，一般情况下，以下房间分配排序正确的是（)、无预订客人。

A.保证性预订客人、贵宾、临时性预订客人、续租客人

B.团队客人、保证类预订客人、续租客人、散客

C.团队客人、续租客人、常客、散客

D.合同预订客人、团队客人、贵宾、预订客人

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