题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

以下哪个不属于问的技巧？（)

A.适当的作出认同和理解的回应，必要时可以附和

B.话要说到点子上，一针见血

C.当有多个解决方案时，这时候我们别自已做决定，要让客户做选择

D.发问——也会代表一种情感、态度

多选题，请选择你认为正确的答案：

ABCD

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第1题

以下哪个属于“说”的技巧？（)

A.想好了有效的解决方案再说——不要强加客户接受你的方案

B.话要说到点子上，一针见血

C.不要用挑逗性的言语——如“向上投诉也一样”

D.站在客户的角度去解释问题

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第2题

以下哪些行为属于有效倾听？（)

A.站在客户角度听，感同身受理解客户当前的状况

B.重复你听到的客户需求，切忌揣测

C.适当的做出认同和理解的回应，必要时可以附和

D.听的过程要思考，为回答找方案

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第3题

以下哪一条不是“善用问句法”的技巧（)？

A.不知道如何回应再问反问句

B.可以一问再问

C.等待客户表达完整再问下一句

D.客户有意见，我就保持沉默，不答话

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第4题

巡视岗站台服务技巧中的“四到”：（)。

A.心到

B.话到

C.眼到

D.人到

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第5题

受理客户投诉处理过程中，澄清事实时可采用（）沟通技巧。

A.总结+引导

B.三句一回应+引导

C.认同+引导

D.提问+引导

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第6题

以下哪个不属于答的技巧？（)

A.好的问题——可帮助了解更多的信息

B.站在客户的角度去解释问题

C.不要一开始就做辩解

D.重复问题的重点，确保客户理解

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第7题

前厅服务员在对客服务中，要注意发挥语言技巧，下列做法不恰当的是（)。

A.运用适当的幽默语言

B.用三人的缺陷和客人开玩笑

C.在一定程度上可以附和客人的观点

D.学会以柔克刚，避开客人的激烈言辞

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第8题

客户服务过程中，对于愤怒型的的客户，安抚客户情绪时常采用的服务技巧是（）。

A.总结+引导

B.三句一回应+引导

C.认同+引导

D.提问+引导

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第9题

以下哪个不属于听的技巧？（)

A.倾听要学会“耐心、关心、空心”尽量不带个人感情色彩

B.适当赞美、不评价、不贬低

C.交办要有效，还要有跟进

D.敢担当责任，不推卸

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第10题

客户服务过程中，对于愤怒型的的客户，客户服务人员安抚客户情绪时常采用的服务技巧是（）。

A.总结+引导

B.三句一回应+引导

C.认同+引导

D.提问+引导

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