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第1题
责任部门收到《西安地铁乘客事务处理单》后，如为投诉、申诉、举报等事务，原则上须在（)个工作日内处理和回复乘客。
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第2题
截至8月15日，12345市民服务热线与市外办、团市委、上海外国语大学合作，通过志愿者提供（)个外语语种服务。
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第3题
需要各车站回复的投诉及建议统一由站区长（助理）在（）个工作日内向乘客回复，回复完毕后将处理结果填写在服务案件工单内报中心客服管理工程师
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第4题
乘客事务指主要来源于（）
A.12345市民热线综合服务平台
B.轨道交通集团
C.89093123
D.地铁微信互动平台
E.官方微博
F.西安地铁运营网
第5题
对样品做内部检测（自收到样品第二个工作日算起和（或）联合相关部门调查分析的投诉回复（）个工作日内完成
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第6题
接到热线工单后，须在24小时内，即第一个工作日先行联系乘客，于（)个工作日内回复处理，办结工单。
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第7题
根据服务承诺，服务热线电话96891,每日运营服务时间内为乘客服务，接到投诉、意见、建议后7日回复，回复率达100%,并向行动不便乘客提供搭乘地铁全程接力式预约服务（）
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第8题
遇到乘客对本人的服务不满时，应及时向就近车站工作人员求助，可以主动指引乘客拨打12345市民服务热线进行投诉。（)
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第9题
按时办结情况是指承办单位承办事项按时办结的效率。承办单位应自收到市民服务热线转送事项之日起（)个工作日内办结;经审核同意延期的事项，按延期时限计算。
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第10题
服务承诺至少应包括：列车准点率、列车运行图兑现率、乘客有效投诉回复率，宜包括服务热线号码、乘客意见反馈期限等。（)
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