题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

智家工程师在进行客户服务时，以下说法错误的是（)

A.不准利用工作之便刁难客户

B.严禁工作时饮酒、摸弄客户家中物品、在客户家中吸烟、喝茶、饮食等

C.不准在工作现场做与工作无关的事，无客户陪同不准进入与工作无关的房间，严禁与他人打闹

D.当用户有需要时，可以私自为客户装、移通信设备

单选题，请选择你认为正确的答案：

ABCD

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第1题

智家工程师在进行客户服务时，（)是智家工程师处理客户异议的首要步骤。

A.倾听

B.理解

C.澄清事实

D.提出方案

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第2题

智家工程师在进行客户服务时，客户不方便的情况下代替客户签字和消障。（)

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第3题

智家工程师在进行客户服务时，在沟通过程中，最好的沟通方式是：（)

A.电话沟通

B.面对面沟通

C.书信沟通

D.E-mail沟通

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第4题

智家工程师在与客户沟通过程中，如遇到客户提出咨询或投诉问题时，只要不属于本部门职责范围内的，智家工程师可不予应答。（)

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第5题

智家工程师在进行客户服务时，在与客户沟通时，关于调整自己的音量和讲话速度错误的是：（)

A.控制自己的声音，吐字清晰，音量适中

B.注意讲话的速度

C.掌握和控制好自己的语言，避免给客户虚假的感觉

D.注意保持自己的语速一直缓慢状态

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第6题

智家工程师在回答客户提出的问题时要执行“首问负责制”。（)

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第7题

智家工程师在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。（)

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第8题

智家工程师在进行客户服务完毕应向客户介绍业务使用方法、设备使用注意事项，讲解报障、缴费、业务咨询等服务渠道（包括10010、网厅、手厅等)功能。（)

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第9题

智家工程师在进行客户服务时，以下哪句为服务禁用语：（)

A.“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅!”

B.“请问您想将**业务终端按放在什么位置？”

C.“由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？”

D.“不知道，这事不归我们管。”

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第10题

智家工程师在进行客户服务时，下列服务对话错误的是：（)

A.“这个地方影响上网质量，您看能不能换个位置？”

B.“由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？”

C.“这个不是联通公司的问题，您需要自己解决。”

D.“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅!”

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