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第1题
____认为，所谓质量就是顾客购买服务所得到的享受、利益和满意与他们购买和消费服务的投入之差，是基于业绩（或一致性)和价格之间的平衡
A.基于特性的观点
B.基于先验的质量观
C.基于价值的观点
D.基于服务的观点
第2题
建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。这是服务企业在哪个购买服务阶段需要做的____
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第3题
顾客在购买服务过程中所追求的服务能给自己带来的愉悦、便利和效用，叫做（)，它是理解服务概念的基础。
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第4题
目前世界各国卫生费用常见的支付方式包括患者直接购买需要的药品和（)、（)，（)等等。
A.政策服务
B.卫生服务
C.免费获得服务
D.医疗保险统筹
第5题
对于服务质量、时限、附加值和满意度的保证是（)
A.A.质量认证
B.B.服务承诺
C.C.服务标准
D.D.服务特色
第6题
在服务购买过程中，现有服务可能无法像以前的服务那样能够满足顾客的要求。购买者要承担的这种风险属于（)。
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第7题
门店的基本职能包括（)。
A.顾客服务
B.信息收集
C.企业形象宣传
D.渠道附加值
E.以上都是
第8题
时效营销的要素有（)
A.目标顾客的需要
B.服务简化
C.服务标准化
D.功能拓展
E.服务技能
第9题
顾客服务审计的结果可以让服务组织了解自身目前的顾客服务状况，并为服务组织计划未来顾客服务职能的范围和质量提供依据。（)
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第10题
（)是指顾客在购买过程中获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。
A.产品价值
B.客户价值理论
C.顾客总价值
D.服务价值
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