题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
劳务质量是客房部一线服务人员为宾客提供的服务本身的质量，它包括服务员的什么服务礼仪等（)？
A.服务能力
B.服务态度
C.服务技巧
D.服务效率
E.服务意识
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A．错误
B．正确
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第4题
服务的差异性主要体现在两个方面：由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、工作态度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异;由于顾客的原因，如知识水平、爱好、对服务的要求等，也直接影响服务的质量和效果。（)
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第5题
饭店服务方式是指饭店采用什么形式和方法为宾客提供服务,其核心是使宾客感到舒适、 安全、方便。（
饭店服务方式是指饭店采用什么形式和方法为宾客提供服务,其核心是使宾客感到舒适、 安全、方便。()
第6题
服务态度，是指服务人员在接待宾客时所持的神情、()，通常包括心理状态，()、形体动作、语言表达和()
服务态度，是指服务人员在接待宾客时所持的神情、（)，通常包括心理状态，（)、形体动作、语言表达和（)
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等。服务质量，是指服务人员为宾客提供服务的()，这些可以从服务过程中的许多体现出来。
第8题
关于服务质量的认识，正确的一项是()
A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定
