题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

销售顾客推荐度（NPS）评价的计算方式为（）

A.网络调查成绩NPS成绩*60%+电话调查NPS成绩*40%

B.网络调查成绩NPS成绩*50%+电话调查NPS成绩*50%

C.网络调查成绩NPS成绩*70%+电话调查NPS成绩*30%

D.网络调查成绩NPS成绩*80%+电话调查NPS成绩*20%

答案

网络调查成绩NPS成绩*60%+电话调查NPS成绩*40%

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第1题

家庭宽带客户NPS指标定义为，客户对中国移动家庭宽带的推荐程度，通过NPS测评客户评价结果计算，家庭宽带NPS=推荐者比例-贬损者比例其中贬损者指的是评分为（)的用户。

A.1-3分

B.1-4分

C.1-5分

D.1-6分

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第2题

以下关于NPS说法正确的是（）

A.NPS值=（推荐样本量-贬损样本量）/总样本量

B.NPS值计算不包含消极样本量，所以消极评价的产生不影响NPS

C.完成感动率调研的用户（包括微回访）不再纳入NPS调研的范畴

D.NPS调研包括服务推荐程度调研和服务三场景调研，其中三场景调研不纳入NPS考核

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第3题

从客户体验管理“提升客户忠诚度”这一核心目标出发，用净推荐值（NetPromoterScore）值来度量客户体验管理的结果，NPS的计算方式是：NPS=（推荐总量/样本总量）*100%-（贬损总量/推荐总量）*100%（）

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第4题

经销店整体NPS计算方式是（）

A.经销店整体NPS=销售服务NPS+售后服务NPS

B.经销店整体NPS=销售服务NPS╳40%+售后服务NPS╳40%

C.经销店整体NPS=销售服务NPS╳50%+售后服务NPS╳50%

D.经销店整体NPS=销售服务NPS╳60%+售后服务NPS╳60%

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第5题

客户经理可以通过以下（）方式获得NPS问卷高分

A.在客户不知情的情况下代替客户填写调研问卷

B.在客户购车、维保过程中提供优质服务，注重客户体验，获得客户认可，赢得客户推荐

C.强迫威胁客户打高分

D.告知客户不评价高分、因为客户的评价等原因自己会被批评、扣考核分、罚钱等

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第6题

NPS推荐型客户的评价分值是（）

A.9分

B.8分

C.10分

D.7分

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第7题

在应对具有“求速心理”的顾客时，客服要尽可能（)。

A.化被动为主动

B.推荐时尚漂亮的商品

C.夸奖肯定顾客

D.采取直截了当的销售方式

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第8题

满意度调研的考核指标包括以下哪些（）

A.满意度分数

B.五星好评率

C.NPS推荐度

D.可视化渗透率

E.+1报单

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第9题

用来计量某个客户是否会向其他人推荐某个企业或服务的可能性的指标是()。

A.客户满意度

B.问题解决率

C.NPS客户口碑

D.产品推荐度

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第10题

根据Chnbrand顾客推荐度评价体系2020年得出的最新数据显示，马可波罗客户满意度位于第一（）

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第11题

NPS（NetPromoterScore），净推荐值，又称净促进者得分，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。即顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影企业成长（）

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